“人们对拼车的看法并不像五星评价那么简单，”研究项目负责人、全球用户研究高级分析师 Cathy Bailey 说道， “拼车体验不仅仅是一个简单的等式——它是各部分的总和。如果这些阶段中的任何一个不足，就会减弱乘客对体验的正向看法。这对任何一个希望打造品牌忠诚度的服务提供商来说都是一种威胁，尤其是在服务被越来越重视的情况下。”

延锋团队发现，在13 个步骤中，改进机会最大的 6 个步骤包括叫车、等车、建立信任和融洽关系、定制座舱、行车途中以及下车前准备。 这六个步骤对乘车者是至关重要的时间点，且都是目前有待改进的痛点。

报告中的主要网约车场景包括外出、通勤和跑腿。 在这些场景中，乘客利用他们在车上的时间或放松、或做其他事情，或享受行驶旅程。具体应用场景和乘客偏好因地区而异。

在中国，拼车的使用频率总体更高，乘客在车上主要是放松。 研究还指出，中国的行车时间更长，通常超过 20 分钟。 相比之下，美国乘客平均出行时间更短，出行频率更低，他们利用乘车时间与他人互动。 这两个国家——76% 的中国用户和 73% 的美国用户——将“外出”列为使用拼车服务的首要原因，紧随其后的是“通勤”（73% 的中国用户）和“跑腿”（58%） 美国用户的百分比。

最终，这些发现有助于加深对网约车体验期间乘客期望和需求的了解。 “在开始这项研究之前，我们花了大量时间来考察对拼车体验的研究。但结果我们并未找到满意的答案，”全球用户研究高级经理 Beth McGough 说。 “这促使我们进行了自己的研究。了解用户在网约车过程中经历的阶段、用户如何评估每个阶段以及他们更喜欢如何度过自己在车里的时间，这不仅是重新设计网约车体验的关键 ，也能针对一般乘客体验，重新优化车辆。”

对于汽车制造商、供应商和叫车服务提供商而言，这些结果可以为评估车辆功能集成和特性带来指导——根据用户需求，为其提供更大价值，建立品牌亲和力。

 “当前的车内体验主要集中在驾驶员身上，但乘客的舒适度和幸福感同样重要。拼车的普及为我们带来了大量调查对象，”延锋设计与用户体验副总裁 Tim Shih 说， “作为付费乘客，拼车客户在评估他们的车内体验（相对于他们个人拥有的车辆）时往往是客观的，并经常比较不同车型的影响因素。”

通过了解用户的感受，可以为所有乘客打造更好的车内体验。 随着自动驾驶的到来，乘客体验将成为唯一的行车体验。 延锋的智能座舱愿景正在积极探索满足当下和未来乘客需求的解决方案。

用户和市场研究

延锋对于品质生活（Quality of Life）的研究 (QoL)对这项网约车研究也起到了补充。研究中，延锋探索了影响人们对难忘经历感知的维度。 QoL 和网约车研究的意义在于他们洞察的算法性质。 当把这两项分析放在一起分析时，汽车制造商、供应商和叫车服务提供商可以通过结合行车过程中的关键时点，强化功能，从而影响用户整个乘车过程中的感知体验。

点此阅读 “Quality of life”研究的相关信息

延锋通过市场趋势研究、目标群体研究、品牌认知研究、内饰产品分析和新概念测试研究，将用户研究方法推进到当前和潜在的未来群体中。通过与设计团队合作，构建易于用户理解和操作的直观解决方案，将关键发现整合到产品开发过程中。

XiM21s

该研究为公司智能驾驶舱Experience in Motion 2021s (XiM21s) 的设计和开发做出了贡献。以乘客为中心的内饰概念舱 XiM21s最近荣获“移动与交通”类别的红点设计概念奖，展示了集成技术如何为用户创建直观且定制的使用场景。欢迎在延锋的微信频道号上体验 XiM21s。